Werkstatttest
Der nächste Werkstattbesuch eines repräsentativen Kunden wird verdeckt begleitet, um:
- Die objektiv erbrachte Leistung mit Markenvorgaben oder Marktkriterien zu vergleichen.
- Die Erfüllung der Service-Standards zu messen.
Für den objektiven Teil werden in der Regel standardisierte Produkte, wie die kleine oder große Inspektion, oder ein Saison-Check gewählt. Sie verfügen über eine klare Leistungsbeschreibung und sind gut objektivierbar. Auch Service-Standards sind üblicherweise ebenfalls klar definiert und zwischen Marke und Werkstatt vertraglich vereinbart.
Negative Abweichungen von Leistungsbeschreibung oder Service-Standards im Einzelergebnis führen zum Punktabzug und können bis hin zum Ausschluss geahndet werden. Abweichungen im Gesamtergebnis geben wichtige Hinweise auf möglichen Handlungsbedarf in der Organisation.